Le médiateur national de l’énergie (MNE) a pour mission d’informer les consommateurs d’électricité et de gaz naturel, et de proposer des solutions aux litiges entre opérateurs et consommateurs.
Depuis 2008, le MNE a :

• reçu et analysé près de 72 000 litiges,
• renseigné 5 millions de personnes grâce à Énergie-Info,
• émis 4 710 recommandations,
• obtenu le versement d’au moins 3M€ aux consommateurs, avec une moyenne de 519€ en 2012.

 

En 2012, le nombre de recommandations émises par le MNE a doublé par rapport à 2011 et le temps de traitement d’un dossier était en moyenne de 3 mois et demi à compter de sa réception. De plus, 85% des recommandations du MNE ont été suivies par les opérateurs (chiffre en constante progression).

 

Cependant, le MNE pointe aujourd’hui du doigt la précarité énergétique qui s’aggrave d’année en année. Selon lui, 8 millions de personnes ont des difficultés à régler leur facture d’énergie. Le nombre de dossiers traités par le médiateur liés à des difficultés de paiement est passé de 15% en 2011 à 18% en 2012. Par ailleurs, 42% des ménages « affirment avoir restreint leur chauffage au cours de l’hiver dernier ». Or, pour le MNE « l’énergie est un bien essentiel, qui doit être payé à son juste prix par ceux qui le peuvent, mais dont l’accès doit être garanti aux plus vulnérables dans des conditions économiques acceptables ».

 

Face à ce problème, le MNE formule plusieurs propositions :

• plus de visibilité sur l’évolution des prix de l’énergie, avec des hausses planifiées longtemps à l’avance plutôt que des rattrapages plus ou moins aléatoires.
• La mise en place d’un fournisseur de dernier recours qui accepterait les consommateurs résiliés à cause d’impayés et qui n’arrivent pas à souscrire de nouveau contrat.
• L’instauration d’un « chèque énergie » qui serait doté d’un fond d’1 milliard d’euros par an, financé par la CSPE (contribution au service public de l’électricité) et par la CTSS pour le gaz (contribution au tarif social de solidarité). Les tarifs sociaux actuels coûtent cher en gestion, sont inéquitables (ils ne touchent que les ménages chauffés au gaz naturel), et parviennent difficilement à toucher la moitié des bénéficiaires potentiels.  

 

L’institution du MNE s’est imposée dans le paysage de l’énergie de par ses propositions de pistes de progrès et la satisfaction des consommateurs. En effet, selon une enquête de satisfaction réalisée sur le travail de résolution des litiges par le MNE en 2012, 78% des sondés se disent satisfaits de son action, et 81% des délais de traitement. Enfin, 93% des consommateurs se disent prêts à recommander à leurs proches de faire appel au MNE.

 

Pour lire le rapport d'activité du MNE, cliquer ici.